Messenger ist der Servicekanal der Zukunft

Viele nehmen immer noch per E-Mail oder Online-Formular Kontakt zu einem Unternehmen auf, dabei ist der Kundendialog in Echtzeit längst auf dem Vormarsch (Foto: Andreas Hermsdorf / pixelio.de)

Viele nehmen immer noch per E-Mail oder Online-Formular Kontakt zu einem Unternehmen auf, dabei ist der Kundendialog in Echtzeit längst auf dem Vormarsch (Foto: Andreas Hermsdorf / pixelio.de)

Echtzeit-Kommunikation per WhatsApp oder Facebook-Messenger gehören privat für viele Deutsche längst zum Alltag. Inzwischen erwarten sie aber auch von Unternehmen möglichst eine unmittelbare Antwort, wenn sie den Kundenservice kontaktieren. Laut einer onlinerepräsentativen Befragung unter 1.004 Deutschen im Auftrag der Agentur Frau Wenk geben 32 Prozent der Deutschen dem Kundenservice für eine Antwort maximal eine Stunde Zeit, jeder zehnte Deutsche erwartet sogar sofort eine Rückmeldung von Unternehmen. Auch wenn im Kundenservice eine schnelle Reaktion gewünscht wird, setzen immer noch fast die Hälfte der Deutschen (42 Prozent) auf das Schreiben einer E-Mail oder das Ausfüllen eines Kontaktformulars. Digitale Echtzeitkanäle wie Web-Chat, Messenger oder Social Media werden noch vergleichsweise wenig genutzt. Lediglich unter den 18- bis 34-Jährigen würde bereits fast jeder Vierte (22 Prozent) am liebsten mit Unternehmen über Echtzeit-Kanäle wie Web-Chat, Messenger und Social Media interagieren.

Die Umfrage sendet ein klares Signal für den Kundenservice der Zukunft. Er soll schnell und unmittelbar sein und über die Kanäle laufen, die der Mensch in der digitalen Welt gewohnt ist.

Zur Pressemitteilung geht es hier.


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Stefanie Müller ist seit Januar 2016 PR-Redakteurin bei der Agentur Frau Wenk +++. Erste PR-Erfahrungen sammelte sie bei Faktor 3. Ihr Volontariat absolvierte sie in der Fachredaktion von OnetoOne, wo sie sich unter anderem Kenntnisse der AdTech-Branche und Internetwirtschaft aneignete. Dort war sie zuletzt als Redakteurin für Print und Online tätig.

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