CXO-Panel: Kundendialog am besten in Echtzeit

Durch die fortschreitende Digitalisierung sind es User gewohnt, über verschiedenste Kanäle und meist in Echtzeit zu kommunizieren. / Bild:Angela Parszyk / pixelio.de

Durch die fortschreitende Digitalisierung sind es User gewohnt, über verschiedenste Kanäle und meist in Echtzeit zu kommunizieren. / Bild:Angela Parszyk / pixelio.de

Im Rahmen des CXO-Panels befragt die Agentur Frau Wenk +++ jeden Monat wichtige Führungskräfte der Digitalwirtschaft zu einem aktuellen Netzthema. Diesmal beschäftigt sich das Panel mit dem Kundendialog der Zukunft.

Durch die fortschreitende Digitalisierung sind es User gewohnt, über verschiedenste Kanäle und meist in Echtzeit zu kommunizieren. Dadurch steigen auch die Anforderungen und Erwartungen an die Kommunikation von und mit Unternehmen. „Kundendialog muss persönlich sein, wertschätzend, kontextindividuell und realtime“, sagt Stefan von Lieven, CEO beim Online-Marketing-Dienstleister artegic. Dieser Trend kommt offenbar bei immer mehr Unternehmen an. So setzten inzwischen etliche Händler auf eine Beratung per Messenger wie zum Beispiel Whatsapp. Und auch Facebook plant, die Funktionen seines Messenger weiter auszubauen.

Die Zukunft gehört der Echtzeit-Kommunikation. Für die befragten Entscheider der digitalen Wirtschaft ist der Messenger (38 Prozent) der wichtigste Kanal der Zukunft für den Kundendialog im B2C-Geschäft. Aber auch der Web-Chat (24 Prozent) sowie die E-Mail und die Kommunikation über Social-Media (jeweils 16 Prozent) gehören zu den Kanälen, über die sich Kunden und Unternehmen künftig hauptsächlich verständigen werden. Völlig abgeschlagen sind hingegen Online-Kontaktformulare und das Telefon (jeweils drei Prozent). Und auch die Kommunikation per Brief und Fax spielt für die befragten Digital-Entscheider keine Rolle mehr für den Kundendialog der Zukunft.

Bild: LEAD digital 04-2016 vom 20.04.2016

Bild: LEAD digital 04-2016 vom 20.04.2016

 

Was ist ein No-Go für den Kundendialog der Zukunft?

Caroline Langer

Caroline Langer, International Marketing Manager, iAdvize (Bild: iAdvize)

Caroline Langer, International Marketing Manager, iAdvize: „Die No-Gos für den Kundendialog der Zukunft sind Warteschleifen, lange Antwortzeiten, komplizierte Kontaktkanäle und inkonsistente Kommunikation über die unterschiedlichen Kanäle. Die Kommunikation entwickelt sich ständig weiter. Das gilt auch für den Kundendialog.“

Andreas Schmidt, Head of Marketing, prudsys AG: „Wir leben in einer Echtzeit-Welt. Die Kunden erwarten eine individuelle Ansprache über alle Kanäle – und das sofort. Lange Antwortzeiten kann sich daher kein Händler leisten, ohne dabei die Kundenbindung aufs Spiel zu setzen.“

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Mehr Infos zum Messenger als Servicekanal der Zukunft: www.frauwenk.de/blog/2016/04/12/servicekanal-der-zukunft/

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Das CXO-Panel der digitalen Wirtschaft

Die führenden Köpfe der Internetbranche nehmen Stellung zu aktuellen Themen der digitalen Welt. Dafür befragen LEAD digital und Agentur Frau Wenk +++ regelmäßig Entscheider der digitalen Wirtschaft zu aktuellen Themen. Die Teilnehmer am CXO-Panel sind Geschäftsführer, Vorstände und Manager auf Geschäftsleitungsebene. Die Ergebnisse erscheinen monatlich in LEAD digital.

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