„Händler sollten ihre Kunden so gut wie möglich kennen“

Sabine Buschmann, Senior Projektmanagerin beim ECC Köln

Sabine Buschmann, Senior Projektmanagerin beim ECC Köln

Am 6. April widmet sich die 31. Ausgabe des ECC-Forums in Köln dem Thema „Customer Centricity“. Das Institut für Handelsforschung (IFH) Köln ist Veranstalter und hat vor allem den Handel im digitalen Zeitalter im Blick. Wir haben im Vorfeld des Branchenevents Sabine Buschmann, Senior Projektmanagerin beim ECC Köln, interviewt. Sie erläutert, was die größten Herausforderungen für den Retail sind und warum die Kundenorientierung heute so wichtig ist.

Warum stellen Sie diesmal die Kundenorientierung in den Fokus Ihrer Veranstaltung?
Im vergangenen Frühjahr hatten wir Dr. Markus Schöberl von Amazon zu Gast beim ECC-Forum. Er sprach unter anderem von Amazons bekanntem Maßstab, „das kundenzentrierteste Unternehmen der Welt“ zu sein. Diesen Anspruch muss im Grunde jeder Händler haben. Denn innovative Formate und Konzepte können nur erfolgreich sein, wenn diese konsequent vom Kunden her gedacht sind und konkrete Mehrwerte liefern. Beim 31. ECC-Forum wollen wir diskutieren, wie Unternehmen diese Herausforderung angehen können. Beispielsweise werden Vertreter von Zalando, Ikea, Adidas und Foto Koch von ihren Erfahrungen berichten.

Wie gut sollten Händler ihre Kunden kennen, um kundenorientiert agieren zu können?
Händler sollten ihre Kunden so gut wie möglich kennen. Mehrwerte kann nur der Händler liefern, der weiß, welche Anforderungen und Wünsche seine Kunden haben. Dabei hilft Wissen um das Konsumentenverhalten in Allgemeinen und insbesondere auch um das Verhalten der eigenen Kunden. Kunden haben individuelle Customer Journeys und Händler stehen vor der Herausforderung sie im Zuge des Informations- und Kaufprozesses nicht verlieren. Doch wer ist überhaupt der relevante Wettbewerb? An welcher Stelle verliere ich potenzielle Kunden und warum? Das sind wertvolle Informationen, die Händlern dabei helfen, ihre Maßnahmen optimal auf die Zielgruppe auszusteuern.

Bei der Veranstaltung werden auch Studienergebnisse des ECC Köln zum Thema „Customer Centricity“ vorgestellt. Verraten Sie uns eine Kernaussage?
Eine neue ECC-Studie wird „druckfrisch“ zum 31. ECC-Forum vorliegen. Verraten kann ich dazu aktuell nur so viel: Mit Blick auf verschiedene Kanäle nehmen wir das Konsumentenverhalten im digitalen Zeitalter detailliert unter die Lupe. Dabei geht es unter anderem um folgende Fragen: Welche Bedürfnisse haben Konsumenten, wenn sie sich kanalübergreifend informieren und einkaufen und wie wirken sich diese auf das Verhalten aus? Wie unterscheiden sich die Anforderungen und das Verhalten je nach Zielgruppe? Wie können Händler ihre Zielgruppen am besten erreichen? Und – um noch einmal zu Amazon zurückzukehren – welchen Einfluss hat Amazon auf Konsumentenerwartungen und -verhalten?

Was sind die größten Herausforderungen für den Handel im digitalen Zeitalter?
Konsumenten werden immer anspruchsvoller. Angebote und Services, mit denen Händler heute begeistern können, sind morgen schon Basisanforderungen. Die kontinuierliche Optimierung ist daher ein Muss für Erfolg im digitalen Zeitalter: Händler müssen das eigene Angebot, aber auch Prozesse und Herangehensweisen permanent in Frage stellen. Das erfordert oft ein hohes Tempo und unter anderem auch eine hohe Fehlertoleranz beziehungsweise den Mut, Dinge anzupacken und auszuprobieren, um sich so auch mal von Wettbewerbern absetzen zu können.

Vielen Dank für das Interview, Frau Buschmann.

Auf dem ECC-Forum stellen zahlreiche Speaker aus Industrie und Handel ihre Erfolgsbeispiel vor und geben den Besuchern Tipps und Insights, wie Kunden und ihre Bedürfnisse in den Fokus der eigenen Unternehmensstrategie gerückt werden können. Außerdem werden neue Erkenntnisse und Studienergebnisse zum Thema „Customer Centricity“ vorgestellt. Hier geht es zur Anmeldung.

Im Rahmen unseres Magazins Clutch, dem neuen Gesellschaftsmagazin für die digitale Welt, kooperieren wir mit den Veranstaltern.

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Stefanie Müller ist seit Januar 2016 PR-Redakteurin bei der Agentur Frau Wenk +++. Erste PR-Erfahrungen sammelte sie bei Faktor 3. Ihr Volontariat absolvierte sie in der Fachredaktion von OnetoOne, wo sie sich unter anderem Kenntnisse der AdTech-Branche und Internetwirtschaft aneignete. Dort war sie zuletzt als Redakteurin für Print und Online tätig.

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Dies ist ein Service der Agentur Frau Wenk+++ PR & Marketing für die digitale Welt aus Hamburg